Es verdad que en la actualidad hay un boom en temas relacionados a la experiencia del usuario, la empatía y metodologías de diseño de productos y servicios centrados en el cliente. Sin embargo, para hablar de experiencia de usuario es necesario hablar de la persona y de las cualidades que posee. Y es aquí donde la accesibilidad y la equidad juegan un papel importante.

No sé si te haya pasado en alguna ocasión, al comprar algún producto unitalla como son los audífonos o algunos sombreros; llegar a la conclusión de que ese producto no fue diseñado para ti, porque te quedó ajustado o grande. No tomaron en cuenta el tamaño de tu cabeza, tu estatura u otra característica personal. Este sentimiento genera frustración, pues te sientes excluido de un producto universal, un producto que se supone que tendría que ser para todos. Éste no es un producto y mucho menos una experiencia inclusiva.

A lo largo de los años, el diseño y desarrollo de productos y servicios han estado enfocados en grupos de usuarios que comparten las mismas cualidades entre sí, excluyendo a otros muchos.

Hoy el objetivo es distinto, buscamos que el diseño sea inclusivo y esté enfocado en la equidad. Debemos tomar en cuenta todas las características, rasgos y necesidades del usuario como las capacidades, el estatus económico, el idioma, la edad y el género.

Un factor esencial del diseño inclusivo es la accesibilidad. La accesibilidad en el campo de la experiencia del usuario es el diseño de productos, servicios, dispositivos y ambientes para usuarios con discapacidades. Los usuarios con discapacidades pueden tener distintas diversidades funcionales (física, mental, intelectual, sensorial), las cuales además, pueden ser permanentes, temporales o circunstanciales. Todos estos aspectos deben ser tomados en cuenta como un requisito indispensable en nuestro proceso de diseño.

Al diseñar experiencias tomando en cuenta las diversidades funcionales de los usuarios, los beneficios se extienden a otros usuarios. Por ejemplo, pensemos en la funcionalidad de agregar subtítulos a contenidos audiovisuales como los videos. Ésta resuelve necesidades de usuarios que no hablan el idioma de origen del video o usuarios con dificultades auditivas, y al mismo tiempo beneficia a otros, haciendo un contenido mucho más comprensible para todos.

El diseño enfocado en la equidad consiste en asegurar que todos los aspectos de un producto o servicio sean accesibles y justos para todos los géneros, edades, capacidades, idiomas y estatus económicos. Además, se deben considerar las necesidades de grupos que han sido históricamente excluidos o no han sido adecuadamente representados.

Hace unos días, mientras diseñábamos la funcionalidad del perfil del usuario dentro de nuestra aplicación móvil, nos planteábamos la conveniencia de utilizar o no avatars. El avatar es la identidad virtual que escoge el usuario para que lo represente en una aplicación o sitio web. ¿Cómo tendrían que ser los avatars que debemos diseñar? Sin duda, aquellos con los que se identifique el usuario, incluyendo características de género, edad, capacidades, entre otros.

Oportunidades de velar por las necesidades de nuestros usuarios hay muchas, cada día. En el sector financiero, tenemos un gran camino por recorrer que quizá otras industrias ya han adelantado. Pensemos si nuestros productos, servicios, dispositivos realmente son experiencias accesibles o enfocados en la equidad. Éstos no deben excluir a nadie. Nuestro objetivo como profesionales es el diseñar soluciones que realmente resuelvan las necesidades de nuestros clientes. Es poner la tecnología en servicio de la persona, y no al revés. Poniendo a la persona como centro, se logrará su desarrollo y el de las sociedades, así como el bien común.